Francisco Javier Alfonso Peña, de Cesvimap, nos desvela unas claves para conocer mejor a nuestros clientes y aprender de ellos. Aquí os dejamos el primer capítulo. ¡Estamos seguros de que os engancharéis!
Si usted es el propietario o gerente de un taller, con toda probabilidad atesore bastantes años de experiencia en el negocio de la reparación y, definitivamente conozca su negocio. Pero ¿conoce con la misma profundidad el punto de vista que sus clientes tienen de su negocio, y lo que realmente piensan de él?
Los comentarios de los clientes son la forma de comunicación más sencilla e importante que podemos recibir. Suponen la confirmación a los objetivos del taller y su capacidad para cumplir con ellos.
No obstante, recibir estos comentarios de forma espontánea y sin haber sido solicitados previamente por el taller requiere de clientes muy motivados. Las pocas ocasiones en las que se da esta circunstancia suelen provenir de clientes enfadados o en total desacuerdo con los servicios que le hemos prestado. Así y todo, una gran mayoría de los clientes no nos plantean directamente las quejas, sino que evitan la confrontación y desaparecen; y con ellos desaparece también el negocio que nos pudieran seguir generando. Al mismo tiempo, nuestras referencias se reducirán y puede que no seamos capaces de mantener una actitud positiva en el “boca–oreja” en nuestro mercado.
Sin embargo, la mayoría de los clientes tiene opiniones si se les pregunta por ellas, pero raramente están suficientemente motivados para hacernos participes de ellas. Están demasiado ocupados, demasiado preocupados, o simplemente piensan que no es el lugar adecuado para ofrecernos sus comentarios. Por ello el Asesor de Servicio y el personal front office del taller tiene que llegar a ellos para indagar sobre cómo lo estamos haciendo.
CONEXIÓN CON NUESTROS CLIENTES
Gran parte del trabajo de cualquier empresa tiene lugar en ese punto de contacto con el cliente. Los empleados del taller que están de cara al cliente y los propios clientes son los dos grupos de personas que conocen exactamente cómo se está desarrollando el negocio; por eso, tenemos que conseguir que ambos grupos se involucren.
Esos empleados ven, escuchan y sienten cómo funcionan las cosas y conocen qué es lo que funciona y lo que no funciona. Tienen que interesarse por las necesidades de los clientes, empezando por ser auténticos con ellos, para que ellos sean honestos con nosotros. Por tanto, hay que dar la oportunidad a dichos empleados de que participen en el diseño y en la puesta en práctica de los estándares para la adecuada prestación del servicio, aprovechando toda la información recogida. Los clientes nos dirán qué necesitan y los empleados nos ayudarán a encontrar la manera de proporcionárselo, dentro de nuestros recursos.
No esperemos a que los clientes nos digan algo, preguntémosles. Si no hablamos con nuestros clientes, posiblemente no estemos vendiéndoles lo suficiente.
El contacto cara a cara nos dará la oportunidad de que el cliente perciba un trato más cercano y no solo la impresión de que sólo tenemos miras económicas.
Pero, llegado a ese punto, ¿con qué frecuencia le dirán los clientes al personal sus verdaderas impresiones sobre la reparación de su vehículo? Y, además, ¿con qué frecuencia nuestro personal interpretará las declaraciones y las señales visuales de nuestros clientes? Y, por último, ¿con qué frecuencia esa información le está llegando al propietario o gerente del taller?
Hay que intentar evitar ese posible salto entre las percepciones del gerente del taller y la experiencia percibida por el cliente. Con las herramientas de comunicación actuales, redes sociales, e-mail, e-newsletters, encuestas de satisfacción, etc., no hay excusa para no conocer a nuestro público.
En el próximo capítulo hablaremos de la Encuesta de Satisfacción, una de las alternativas que tenemos para conocer la opinión de nuestros clientes. Continuará…
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