El otro día leí un artículo en Linkedin que me gustó y me llamó la atención.
Hoy me tomo la licencia de traducirlo al castellano para compartirlo con todos vosotros. Lo firma Dave Kerpen, escritor, conferenciante y propietario de una agencia de Social Media en Estados Unidos. Para aquellos que os defendáis con el inglés, tenéis el enlace al artículo original al final del post.
Lo que cuenta es algo que le sucedió a él:
When I speak, I often begin by asking my audience, «How many of you know at least one executive who doesn’t fully understand the business value of Twitter?»
¿Cómo conseguir 8.000 euros con un Tweet (en Twitter) y un Me gusta (en Facebook).
«Estaba esperando en la cola de uno de los hoteles de moda de Las Vegas, The Aria, más de una hora.
Estaba super cansado y frustrado después de 6 horas de vuelo desde Nueva York, y sólo quería llegar a mi habitación y descansar.
Lo último que quería era perder una hora de mi vida haciendo cola.
Frustrado, hice lo que cualquier friki de las redes sociales haría, saqué mi teléfono y escribi el siguiente tweet:
«ningún hotel de Las Vegas se merece una cola tan larga. Más de una hora esperando. #desastre.
Desafortunadamente, el hotel no estaba escuchando y no me contestó. Pero un competidor suyo sí. Dos minutos después de mi tuit, recibo uno de vuelta del Rio Hotel que estaba a escasos metros.
Uno se podría esperar un tuit del estilo «pásate por aquí, no tenemos cola» o «llámanos, tenemos una habitación esperándote».
En ese caso, habría pensado primero «porque me está hablando a mí?» y segundo «porque este hotel está tan vacío cuando el otro está lleno de gente?»
Por el contrario, el tuit del hotel Rio las Vegas decía lo siguiente: «siento tu mala experiencia, Dave. Espero que el resto de tu estancia en Las Vegas vaya bien.»
Adivina en que hotel me aloje en mi siguiente visita a Las Vegas?
El hotel ingresó 400 euros por mi tweet.
La historia no termina aquí, entre en la página facebook del hotel y le dí un Me gusta. Meses más tarde, Me llega un mensaje de un amiga por facebook. Mi amiga Erin, voy el me gusta y me cuenta que le gustaría organizar una reunión familiar en fin de año en Las vegas y que si le recomendaría el hotel?
Le contesto «bueno, no es el mejor hotel de Las vegas ni el más bonito, pero te digo una cosa, saben cómo escuchar a sus clientes. Mi amiga reservó ese dá para 20 personas.
Un tweet del Hotel Rio y un Me gusta, llevaron al hotel a facturar más de 8.000 euros.
El hotel utilizó las redes sociales para escuchar y mostrar empatía a la persona adecuada en el momento adecuado.
Un anuncio o un mensaje muy directo no hubiera funcionado. Su habilidad para escuchar responder y ser empático fue lo que les funcionó.
El hotel Rio estaba escucando Twitter haciendo un seguimiento de las palabras clave de sus competidores y de la palabra «vegas».
Haga lo que haga tu empresa, puedes encontrar clientes u oportunidades en Twitter, Facebook, blogs escuchando las palabras adecuadas.
La cosa que hay que entender acerca de las Redes Sociales
«El secreto no está en hablar, está en escuchar.»
Si te interesa el artículo original, pincha aquí (está en inglés)
¿Estás de acuerdo con Dave? ¿Conoces algún caso parecido que quieras compartir?