En RUTA 401, El Blog de los Entusiastas del Taller, estamos encantados de colaborar con Reparamiauto.com por primera vez, siempre con el objetivo de compartir conocimiento sobre el taller.
Y es que sabemos lo importante que es que la relación entre cliente y mecánico se desarrolle de modo fluido para que ambos vean sus expectativas cumplidas. La calidad del servicio es esencial, y aunque se define por muchos condicionantes, uno de los más elementales es la relación que se establece entre el que realiza el servicio y el cliente.
En los talleres, esta medida se define por el trato entre mecánico y cliente. La satisfacción del cliente, objetivo irrenunciable de todo taller, empieza por hacerle sentir como en casa. Asimismo, tanto profesional como cliente deben obtener un beneficio de la relación.
Y esto pasa, entre otras cosas, por 7 claves, todas ellas conectadas entre sí:
- Confianza. Fundamental, vital, imprescindible. El cliente confía su coche al mecánico y espera reciprocidad. El mecánico no espera que el cliente sepa explicarle exactamente cuál es el problema, pero sí que confía que el cliente le cuente si el coche ha pasado por otras manos o cualquier problema que pueda haber tenido.
- Sinceridad. La base de toda relación, mucho más en un taller. No caben las medias tintas ni las medias verdades; todo debe ser franco y transparente. Desde el momento en el que se establece el contacto con el cliente, se debe poner toda la atención.
- Claridad. El lenguaje que se debe utilizar debe ser claro, hacerle comprensible al cliente la reparación que se va a llevar a cabo. Puede que sea una reparación costosa y él crea que es de lo más sencilla. Para eso se le ha de explicar con las palabras adecuadas, para que lo comprenda y no haya malentendidos. Tan importante es hacer un trabajo de 10 como comunicarlo. Esta claridad debe servir también para poner en valor el trabajo del profesional.
- Honestidad. Si el cliente ha de contarle al profesional todo acerca de las posibles averías para facilitarle el trabajo, el profesional no debe ser menos. Si en algún momento se pierde esta honestidad, es un motivo más que seguro para perder un cliente. Si aparecen reparaciones inesperadas o daños que no se habían apreciado en una primera revisión, hay que explicarlos al cliente, así como sus costes. No debe crearse en el cliente la sensación de que se le quiere “vender un extra”. Si se ha ganado la confianza, habrá que hablar siempre con honestidad.
- Naturalidad. Cada persona es un mundo y hay que saber adaptarse a la interlocución con cada cliente. Sin caer en la falsedad, hay que tratar de ser lo más natural posible, para no sonar robótico o automático.
- Implicación. El profesional del taller tiene que asumir como suyos los problemas del cliente. Y al revés, el cliente también debe comprender el trabajo del especialista. Estamos hablando de un trato bidireccional, se trata de tener empatía por el otro. Hay que escuchar al cliente y que vea que se le presta la mayor atención. Es importante que vea que el mecánico está dedicándole tiempo y esfuerzos en pos de la mejor solución posible, porque su reputación también está en juego.
- Lealtad. El profesional del taller busca que el cliente vuelva y para eso sabe que debe realizar un trabajo de calidad y a buen precio. Por su parte, el cliente prefiere, por regla general, no tener que cambiar de taller de confianza. Si encuentra aquél en el que se cumplen los 6 puntos anteriores, rara vez lo abandonará.
Una vez sabes bajo qué principios tiene que desarrollarse la relación entre mecánico y conductor, te traemos la guía La Atención Personal, Clave en la Gestión del Taller para que domines al dedillo todos los aspectos de cómo debe ser la atención personal en el taller.
