En el primer capítulo de esta serie, os contábamos la importancia de hablar y escuchar a nuestros clientes. Ahora entramos más en detalle respecto a una de las técnicas que podemos utilizar:
LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Vamos a centrarnos en una de estas vías, la encuesta de satisfacción, alternativa clásica, pero que es una buena manera de obtener información precisa e imparcial. No debemos pretender sólo que el cliente responda a unas preguntas, sino también darle la oportunidad de que “califique su experiencia”. Normalmente, aquellos clientes con una experiencia extrema – muy favorable o muy desfavorable- son más propensos a participar en la encuesta que aquéllos con experiencias nada excepcionales.
Cuando nos planteemos poner en marcha una encuesta de satisfacción, lo que le preguntemos a nuestros clientes es importante, así como el cómo, cuándo y con qué frecuencia realizarla. Sin embargo, más importante que todo eso es qué vamos a hacer con las respuestas. Por ello, antes de implementar una encuesta de este tipo, la organización debería comprometerse a actuar sobre lo que aprenda.
A este respecto, hay que tener en cuenta que el feedback del cliente está basado en percepciones, que son altamente subjetivas, y pueden cambiar o disminuir fácilmente. Esto se traduce en que “su vida” es corta y, al igual que una fruta madura, puede echarse a perder rápidamente. Esta corta vida es una de las principales razones por las que deben utilizarse herramientas sencillas para capturar la información; cuanto más complejas sean las herramientas más tiempo trascurrirá hasta entrar en acción. Por ello, nuestra organización debería estar dispuesta a actuar con agilidad, lo cuál no quiere decir que seamos como una veleta a merced de las opiniones, pero sí que seamos capaces de resolver las necesidades del cliente y detectar posibles áreas de mejora en las que centrar nuestros esfuerzos.
En el próximo capítulo hablaremos de cómo preparar una Encuesta de Satisfacción efectiva. Continuará…
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