En las entradas anteriores, hablábamos de lo importante que es hablar con los clientes y de la utilidad de la encuesta de satisfacción. Ahora te explicamos cómo realizar una encuesta de satisfacción efectiva.
ATRIBUTOS DE UNA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EFECTIVA
Para llevar a cabo una encuesta de satisfacción exitosa, su diseño debe ser tal que brinde a los clientes el tiempo y las ganas de responderla, y a nosotros nos facilite la clase de información que realmente nos va a permitir mejorar.
Para ayudarnos en esta labor, podemos considerar una serie de recomendaciones, como:
Debe de ser tan simple y racionalizada como sea posible. Se ha de partir con unos objetivos concretos, desarrollando preguntas que nos ayuden en la consecución de dichos objetivos.
Ha de ser breve; su cumplimentación no debería llevar más de 3 a 5 minutos. A medida que la encuesta se hace más larga, el porcentaje de abandono y no cumplimentación se incrementa.
El mejor momento para llevarla a cabo es cuando la experiencia está fresca en la mente del cliente. Debe realizarse tan pronto como sea posible después de que la reparación se haya realizado, pero no en el momento de entregarle el coche. Tampoco hay que esperar demasiado, pues las respuestas puede que sean menos exactas.
Estas encuestas deberían llevarse a cabo con la frecuencia necesaria para recabar información suficiente, pero sin llegar a producir el cansancio del cliente. En términos reales, esto dependerá de con qué frecuencia interactuamos con nuestros clientes.
Las preguntas deberían ir centradas sobre las expectativas del cliente, permitiéndonos recopilar información sobre lo que podemos cambiar y sobre aquello que tenemos que seguir reforzando. Los factores y atributos a valorar pueden ser muy variados:
Instalaciones: limpieza y confort de la zona de espera. Apariencia de las instalaciones de recepción.
Proceso del cliente: horario de servicio ofrecido. Atención del personal a la llegada al taller…
Proceso del servicio: información acerca de la intervención a realizar. Limpieza del vehículo en la entrega.
Valores añadidos: disponibilidad del recambio. Le ofrecieron solución de movilidad al dejar el vehículo en el taller.
Hay que incluir preguntas dirigidas a recabar información sobre los principales impulsores de la lealtad con el taller de reparación: se ha mantenido informado al cliente durante el proceso de reparación; se ha cumplido la fecha prevista de entrega del vehículo reparado. La calidad de la reparación ha sido correcta.
Las respuestas no deberían tener únicamente la opción de “Sí” o “No”, sino que han de contar con una escala de posibilidades entre, por ejemplo, el “totalmente satisfecho” y el “totalmente insatisfecho”. Ese abanico de opciones nos aportará información más detallada y precisa, que nos ayudará a medir más exactamente la intensidad de las opiniones, sentimientos y actitudes de nuestros clientes y, con ello, prever su supuesto comportamiento en el futuro.
Como no hay posibilidad de incluir en la encuesta todas las preguntas que queramos y, ante la posibilidad de que pudiéramos pasar por alto alguna sobre la que los clientes tengan especial sensibilidad, sería bueno incluir al final un par de preguntas abiertas. Damos así la oportunidad de que nos puedan decir todo aquello que pasa por sus mentes. ¿Qué podemos hacer de forma diferente en el futuro?, ¿Qué es lo que menos / más les ha gustado de trabajar con nosotros?
Por último, lo más importante de una encuesta de satisfacción es qué hacer con las respuestas; por ello, con cada pregunta debería ir ligada una determinada acción. Una vez recopiladas respuestas de varios clientes, analizada la información, descubierto posibles tendencias y fijado el origen de las posibles quejas deberíamos mejorar nuestro taller en aquellas cuestiones que, de media, más se repitan en las sugerencias. Y, además, informarles de que sus sugerencias son muy apreciadas y de que vamos a tenerlas presentes en futuras actuaciones.
Estas encuestas pueden realizarse por diferentes medios: en persona, por teléfono, vía e-mail u on line. Podemos llevarlas a cabo nosotros, subcontratarlas con empresas especializadas o bien una mezcla de ambas opciones. Cada alternativa presenta ventajas e inconvenientes; debemos analizar cuál es el modelo que mejor se ajuste a nuestras necesidades, y siempre con un objetivo principal: que el cliente permanezca más tiempo con nosotros.
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